Telefon od rodziny. Trzy rozwiązania, które porządkują ten obszar

Jedna osoba przekaże szczegóły, druga odeśle do lekarza, trzecia powie, że informacji telefonicznie się nie udziela. Dla rodziny to niespójność i poczucie, że coś się przed nią ukrywa. Dla szpitala ryzyko naruszenia poufności oraz skarga, której można było uniknąć.

Obszar jest trudny nie dlatego, że przepisy są niejasne, lecz dlatego, że decyzja zapada natychmiast, przy słuchawce, bez możliwości sprawdzenia czegokolwiek. Personel potrzebuje gotowej odpowiedzi, a nie znajomości ustawy.

Co wynika z przepisów

Informacja o stanie zdrowia jest objęta tajemnicą. Prawo do niej ma pacjent, jego przedstawiciel ustawowy oraz osoba, którą pacjent upoważnił. Upoważnienie ma charakter imienny i powinno znaleźć się w dokumentacji medycznej. Gdy pacjent jest nieprzytomny albo nie jest w stanie zrozumieć informacji, lekarz przekazuje ją osobie bliskiej.

Przepisy nie regulują natomiast kanału rozmowy. Nie ma obowiązku udzielania informacji przez telefon i nie ma zakazu. Szpital może więc ustalić własne zasady, pod jednym warunkiem: musi mieć rozsądną pewność, komu udziela informacji. To właśnie ten warunek, a nie sama treść rozmowy, jest najtrudniejszy do spełnienia w kontakcie telefonicznym.

Trzy rozwiązania, które porządkują ten obszar

1. Jedna ustalona odpowiedź dla całego szpitala

Trzeba przesądzić, kto udziela informacji przez telefon, a kto zawsze kieruje rodzinę dalej. Najczęściej spotykany podział wygląda tak: personel pielęgniarski potwierdza fakt pobytu i przekazuje informacje o charakterze organizacyjnym, a informacji o stanie zdrowia udziela lekarz, w ustalonych godzinach.

Najważniejsze jest jednak nie to, jaki podział wybierzecie, lecz żeby był jeden. Rodzina nie oczekuje, że dowie się wszystkiego. Oczekuje, że za każdym razem usłyszy to samo.

Warto przygotować zespołowi gotowe zdanie na sytuację odmowy, na przykład: „Przez telefon nie mogę udzielić informacji o stanie zdrowia. Informacji udziela lekarz w godzinach od… do…, numer…”. Zdanie, które personel ma gotowe, brzmi inaczej niż tłumaczenie improwizowane pod presją.

2. Sposób potwierdzenia tożsamości

Bez tego cała reszta traci sens, bo personel nie widzi, kto dzwoni. Sprawdzonym rozwiązaniem jest ustalenie z pacjentem przy przyjęciu hasła, które osoba upoważniona podaje przez telefon. Takie rozwiązanie wynika ze standardu akredytacyjnego PP5.

Rzecz w szczegółach wdrożenia: gdzie hasło jest odnotowywane, kto ma do niego dostęp na dyżurze, co robić, gdy rozmówca hasła nie zna, oraz jak postąpić przy przyjęciu w trybie nagłym, kiedy nikt hasła nie ustalił. Procedura, która opisuje wyłącznie sytuację modelową, w praktyce nie działa.

3. Informacja dla rodziny już na starcie

Najlepiej na kartce wręczanej przy przyjęciu: kogo pacjent upoważnił, do kogo dzwonić i o której godzinie. Jedna kartka zdejmuje z personelu większość telefonów, ponieważ rodzina przestaje dzwonić „na wszelki wypadek” i dzwoni wtedy, kiedy ma szansę uzyskać odpowiedź.

Warto dopisać tam jedno zdanie o tym, dlaczego szpital pyta o hasło. Rodzina odbiera to wtedy jako ochronę bliskiej osoby, a nie jako utrudnienie.

Dwa upoważnienia, nie jedno

Przy okazji porządkowania telefonów warto sprawdzić same upoważnienia. Informacja o stanie zdrowia i dostęp do dokumentacji medycznej to dwa odrębne zakresy. Zdarza się, że rodzina słyszy przez telefon, jak pacjent się czuje, a mimo to nie może odebrać wypisu, albo odwrotnie.

Trzy sytuacje, które powtarzają się w dokumentacji:

• wpis „rodzina” zamiast imienia i nazwiska konkretnej osoby,
• upoważnienie odebrane przy pierwszym przyjęciu i nigdy później nieweryfikowane,
• odwołanie upoważnienia przyjęte ustnie, bez śladu w dokumentacji.

Co warto zapisać w procedurze

• kto udziela informacji telefonicznej i w jakim zakresie,
• godziny, w których informacji udziela lekarz,
• sposób potwierdzenia tożsamości rozmówcy i postępowanie, gdy potwierdzenie nie jest możliwe,
• treść komunikatu przekazywanego rodzinie przy odmowie,
• postępowanie wobec osoby bliskiej pacjenta nieprzytomnego,
• sposób dokumentowania rozmów, w których przekazano informacje o stanie zdrowia.

Co mierzyć

• odsetek dokumentacji z kompletnym upoważnieniem do informacji, wypełnionym imiennie,
• odsetek przyjęć, przy których ustalono hasło,
• liczba skarg i uwag dotyczących kontaktu telefonicznego i informacji dla rodziny,
• spójność praktyki: krótka ankieta wśród personelu z jednym pytaniem, co odpowiada, gdy dzwoni córka pacjentki.

Ostatni punkt bywa najbardziej pouczający. Rozbieżność odpowiedzi w obrębie jednego oddziału pokazuje skalę problemu szybciej niż przegląd dokumentacji.

Perspektywa akredytacyjna

Obszar praw pacjenta jest odrębnie ujęty w zestawie standardów akredytacyjnych dla szpitali ogłoszonym obwieszczeniem Ministra Zdrowia z 6 września 2024 r. Oceniana jest spójność między procedurą, zapisami w dokumentacji i praktyką opisywaną przez personel oraz pacjentów. Informacja telefoniczna jest tu wdzięcznym przykładem, bo różnicę między zapisem a praktyką słychać już po kilku rozmowach z zespołem.

Wewnętrzny system zarządzania jakością i bezpieczeństwem obejmuje ten obszar również dlatego, że nieporozumienia w kontakcie z rodziną są częstą przyczyną skarg, a skargi bywają sygnałem wcześniejszym niż jakiekolwiek zdarzenie niepożądane.

Wnioski

Trzy proste rozwiązania: jedna odpowiedź dla całego szpitala, ustalony sposób potwierdzania tożsamości i informacja dla rodziny już przy przyjęciu. Efektem jest mniej napięć w rozmowach z rodzinami i mniej sytuacji, w których personel musi na gorąco rozstrzygać dylemat między poufnością a empatią.

To rozstrzygnięcie nie powinno zapadać przy słuchawce. Powinno zapaść wcześniej, raz, na poziomie organizacji.